顧客該分類嗎?

如果客戶很重要，企業通常藉由著名的Don Peppers的IDIC模式，來管理客戶的關係：

( 1 )辨識客戶( Identification )：你知道你的顧客是誰？他們目前有哪些產品？你要用什麼資訊來確認客戶(身分證、帳號)？收集哪些客戶資訊？

( 2 )顧客分級( Differentiation )：顧客的價值與需求不同， 企業如何依照客戶終身價值來分類， 找出並保留有價值的客戶，並將無價值的客戶剔除。

( 3 )雙向互動( Interaction )：提供你顧客與你互動的機會，掌握任何機會收集客戶資料，同時讓客戶盡量使用便宜的互動工具，如網頁的 DIY 服務。

( 4 )量身訂製( Customization )：當企業掌握客戶個人資料之後，便可提供客戶量身訂製的服務， 提供不同的產品給不同的客戶，滿足不同人的需求。


運用顧客關係管理建立個案分級
之範例
選擇適當的目標人口群對於發展成功
的服務計畫是相當重要的，社會工作者在
執行服務方案時，通常會依某些基礎來界
定目標人口群，以便透過他們所共有的獨
特特質，發展出適宜的服務策略。尤其在
資源有限時，可以集中力量在最有效的服
務對象上，加強對他們的服務活動。以下
例舉三個例子，作為顧客關係管理運用於
社會工作實務情境之參考。
範例一：
進行兒童暨少年受虐待或被疏忽的處
遇時，受案後可以先進行危機評估。也就
是依據一些基礎來進行服務對象區隔，以
發展不同的服務定位。我們可以依受虐者
本身的特質，如：年齡、身心狀況、自我
保護能力、受虐史、受虐程度……等；再
依施虐者的因素，如：態度、合作意願、
親職能力、酗酒和藥物濫用情形……等；
最後再加入家庭因素的考量，如：壓力和
危機事件、支持系統、有無固定住所、住
所清潔情形……等，訂定一些評量指標，
予以不同程度的評值，結果就可以將個案
分成「低度危機」、「中度危機」或「高度
危機」，提供個別化、客製化的服務。
此種分級不是全然以服務對象的需求
為依據，而是加上專業的理論基礎，建構
出資源需要優先投入的對象，以作為社會
工作人員是否需要主動介入之參考。也就
是設計出服務的警訊，掌握服務需求的改
變，主動提供服務。而且會因為個案的危
機狀況不同，社會工作人員與個案的專業
關係自然有所差異，包括服務流程、服務
頻率、服務內容、主動介入與否……等，
都可以採用不同的方式。